Las FAQs o Preguntas Frecuentes son un recurso en la atención al cliente de la tienda online realmente útil tanto para el vendedor como para el usuario. Hoy vamos a conocer qué es una página de Preguntas Frecuentes, cuáles son los beneficios que tienen las FAQs en una tienda online y dónde debes colocarla. ¡Comenzamos!
¿Qué es una página de Preguntas Frecuentes?
Las Preguntas Frecuentes o FAQ´s (en su traducción en inglés Frequently Asked Questions) se caracteriza por ser una sección o una página específica dentro de las tiendas online que normalmente contiene respuestas a las preguntas más populares que los usuarios tienen sobre productos o servicios, opciones de pago, envío, devoluciones y navegación en el sitio web.
La sección de Preguntas Frecuentes también puede actuar como primer punto de contacto para usuarios que están buscando respuestas sin la necesidad de ponerse en contacto con el vendedor a través de otros canales de atención al cliente como serían el mail, teléfono o chat online. De esta forma se evitan interacciones innecesarias y se puede utilizar esta sección como Guía para futuras consultas.
¿Cuáles son las Preguntas Frecuentes que debes integrar en tu ecommerce?
Si aún no has creado una sección o una página específica de FAQ’s en tu tienda online, a continuación, te mostramos las preguntas más frecuentes para que puedas sacar el máximo partido de una de las mejores herramientas de atención al cliente.
- ¿Cómo efectúo una compra?
- ¿Cuáles son los métodos de pago?
- ¿En cuánto tiempo recibiré el pedido?
- ¿Cómo crear una cuenta?
- ¿Es posible recibir información periódica en mi e-mail con las últimas novedades y ofertas?
- ¿Cómo puedo realizar una devolución?
- ¿Cómo recupero la contraseña olvidada?
- ¿Cómo puedo contactar con vosotros?
Beneficios de las Preguntas Frecuentes (FAQs) en las tiendas online
#1. Mejorar el proceso de compra
Las Preguntas Frecuentes pueden ayudar a incrementar la tasa de conversión en la tienda online ya que se dan respuestas a dudas que pueden impedir al cliente finalizar el proceso de compra. Gracias a esta sección el potencial cliente puede conocernos mejor, saber quiénes somos, cómo se elabora el producto, cómo se envía y en cuánto tiempo lo recibirá en su casa. Toda esta información genera confianza en el usuario para que éste acabe comprando.
#2. Incrementar la confianza del usuario
Aún hay usuarios reticentes a realizar compras en tiendas online. La desconfianza en este medio online hace que algunos clientes no terminen el proceso de venta a pesar de que les guste el producto que están viendo. Para generar confianza en este tipo de usuarios es recomendable contar con una sección o una página de Preguntas Frecuentes donde se incluyan respuestas a todas las inseguridades que tiene el posible cliente, sobre todo si se da una respuesta concisa y clara sobre cómo recibirá el pedido, cuándo y en qué condiciones para aliviar esta sensación de desconfianza.
#3. Mejorar la atención al cliente ahorrando tiempo y esfuerzo
Uno de los principales beneficios de las Preguntas Frecuentes (FAQ’s) para el vendedor es que ayuda a reducir la carga de trabajo y ahorra tiempo en la atención al cliente, debido a que las FAQ’s ayuda a que los usuarios puedan encontrar la respuesta a su duda sin recurrir a otros métodos de contacto como mail, teléfono o chat online.
¿Puede mejorar el SEO de la tienda online con una sección de Preguntas Frecuentes?
Como ya comentamos en nuestro anterior artículo “La importancia de realizar un Keyword Research para el éxito del SEO”, durante esta fase SEO podemos encontrar palabras clave informativas o keywords long tails que por su potencial de tráfico será interesante que usemos en nuestra tienda online como objetivo de posicionamiento secundario.
Por ejemplo, imagina que tenemos una tienda online de accesorios para gatos y trasladamos a una sección específica las preguntas que realizan los clientes a través de Redes Sociales, teléfono, chat o email. Pero agregamos también las preguntas que contienen términos de búsqueda que tienen potencial de tráfico. De esta forma, podemos reunir más preguntas como:
- ¿Qué tipos de accesorios para gatos existen?
- ¿Cómo comprar accesorios para gatos?
- ¿Cuál es el mejor accesorio para gato según su edad?
- ¿Qué medidas he de tomar para el mantenimiento de un accesorio para gato?
Prácticamente la totalidad de las preguntas están enfocadas a un usuario que busca comprar un juguete para su gato y necesita resolver sus dudas. Si gracias a que se las resolvemos nos conoce y además nos posicionamos en su mente como expertos en la materia, estaremos dando un paso más en la consecución de nuevos clientes.
Además, con este tipo de preguntas que cuentan con palabras clave long tails captaremos tráfico de calidad ya que usuarios acudirán por búsquedas relacionadas con los productos y servicios que vendemos, lo que sugiere que ya están interesados previamente en nuestro stock y por tanto se trata de potenciales clientes.
Consejos para redactar una sección de Preguntas Frecuentes efectiva
- Agrupa preguntas similares y crea categorías para que sea mucho más fácil e intuitivo para los usuarios encontrar dichas respuestas.
- Incluye preguntas reales que te hayan hecho usuarios a través de canales como email, Redes Sociales, teléfono, chat, etc. Serán preguntas que emerjan una y otra vez en las interacciones con tus clientes y que podrás proporcionar una respuesta para todo el mundo.
- Escribe respuestas concisas, simples, claras y breves donde respondes las preguntas sin rodeos y de una forma directa.
En Fran&Clau, tu Agencia de Marketing Online, sabemos que una página o sección de Preguntas Frecuentes bien estructurada en tu ecommerce se puede convertir en una herramienta de atención al cliente que te permitirá ahorrar tiempo, cerrar ventas más rápido y generar confianza en los usuarios que visitan tu tienda online.
Ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos en todo el proceso.
