Les FAQ ou Foire Aux Questions sont une ressource du service client des boutiques en ligne qui est très utile tant pour le vendeur que pour l’utilisateur. Aujourd’hui, nous allons apprendre ce qu’est une page de questions fréquemment posées, quels sont les avantages des FAQ dans une boutique en ligne et où la placer. Commençons!
Qu’est-ce qu’une page FAQ ?
Les questions fréquemment posées ou FAQ (dans sa traduction anglaise Foire aux questions) se caractérisent par le fait qu’il s’agit d’une section ou d’une page spécifique dans les magasins en ligne qui contient normalement des réponses aux questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs sur les produits. ou services, options de paiement, expédition, retours et navigation sur le site.
La section Foire aux questions peut également servir de premier point de contact pour les utilisateurs qui recherchent des réponses sans avoir besoin de contacter le vendeur via d’autres canaux de service client tels que l’e-mail, le téléphone ou le chat en ligne. De cette manière, les interactions inutiles sont évitées et cette section peut être utilisée comme guide pour référence future.
Quelles sont les questions fréquemment posées que vous devriez intégrer dans votre e-commerce ?
Si vous n’avez pas encore créé de section ou de page FAQ spécifique dans votre boutique en ligne, nous vous présentons ci-dessous les questions les plus fréquemment posées afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de l’un des meilleurs outils de service client.
- Comment effectuer un achat ?
- Quels sont les modes de paiement ?
- Combien de temps faudra-t-il pour recevoir ma commande ?
- Comment créer un compte ?
- Est-il possible de recevoir des informations périodiques par e-mail avec les dernières nouvelles et offres ?
- Comment puis-je effectuer un retour ?
- Comment récupérer mon mot de passe oublié ?
- Comment puis-je vous contacter ?
Avantages de la foire aux questions (FAQ) dans les boutiques en ligne
#1. Améliorer le processus d’achat
Les questions fréquemment posées peuvent contribuer à augmenter le taux de conversion dans la boutique en ligne, car elles apportent des réponses aux doutes qui peuvent empêcher le client de terminer le processus d’achat. Grâce à cette section, le client potentiel peut mieux nous connaître, savoir qui nous sommes, comment le produit est fabriqué, comment il est expédié et combien de temps il faudra pour le recevoir chez lui. Toutes ces informations génèrent la confiance de l’utilisateur afin qu’il finisse par acheter.
#2. Augmentez la confiance des utilisateurs
Il y a encore des utilisateurs qui hésitent à effectuer des achats dans les magasins en ligne. La méfiance à l’égard de ce média en ligne signifie que certains clients ne terminent pas le processus de vente même s’ils aiment le produit qu’ils voient. Pour générer la confiance chez ce type d’utilisateur, il est conseillé d’avoir une section ou une page de questions fréquemment posées qui comprend des réponses à toutes les insécurités du client potentiel, surtout si une réponse concise et claire est donnée sur la manière dont il recevra la commande. . quand et dans quelles conditions atténuer ce sentiment de méfiance.
#3. Améliorez le service client en économisant du temps et des efforts
L’un des principaux avantages de la foire aux questions (FAQ) pour le vendeur est qu’elle permet de réduire la charge de travail et de gagner du temps au service client, car la FAQ aide les utilisateurs à trouver la réponse à leur question sans recourir à d’autres méthodes de contact telles que le courrier électronique. , téléphone ou chat en ligne.
Pouvez-vous améliorer le référencement de votre boutique en ligne avec une section Foire aux questions ?
Comme nous le commentions déjà dans notre précédent article « L’importance d’effectuer une recherche de mots clés pour réussir le référencement« , au cours de cette phase de référencement, nous pouvons trouver des mots clés informatifs ou des mots clés de longue traîne qui, en raison de leur potentiel de trafic, seront intéressants à utiliser. Utilisons-le dans notre boutique en ligne comme objectif de positionnement secondaire.
Par exemple, imaginez que nous ayons une boutique en ligne d’accessoires pour chats et que nous déplacions les questions que les clients posent via les réseaux sociaux, par téléphone, par chat ou par courrier électronique vers une section spécifique. Mais nous ajoutons également des questions contenant des termes de recherche ayant un potentiel de trafic. De cette façon, nous pouvons recueillir davantage de questions telles que :
- Quels types d’accessoires pour chats existe-t-il ?
- Comment acheter des accessoires pour chat ?
- Quel est le meilleur accessoire pour un chat selon son âge ?
- Quelles mesures dois-je prendre pour entretenir un accessoire de cric ?
Pratiquement toutes les questions s’adressent à un utilisateur qui cherche à acheter un jouet pour son chat et qui a besoin de dissiper ses doutes. Si, grâce au fait que nous les résolvons, vous nous connaissez et que nous nous positionnons également dans votre esprit en tant qu’experts dans le domaine, nous franchirons une nouvelle étape dans la conquête de nouveaux clients.
De plus, avec ce type de questions qui ont des mots-clés à longue traîne, nous attirerons un trafic de qualité puisque les utilisateurs viendront pour des recherches liées aux produits et services que nous vendons, ce qui suggère qu’ils sont déjà intéressés par notre stock et qu’il s’agit donc de clients potentiels. .
Conseils pour rédiger une FAQ efficace
- Regroupez les questions similaires et créez des catégories pour permettre aux utilisateurs de trouver ces réponses beaucoup plus facilement et de manière plus intuitive.
- Inclut de vraies questions que les utilisateurs vous ont posées via des canaux tels que l’e-mail, les réseaux sociaux, le téléphone, le chat, etc. Ce seront des questions qui reviendront sans cesse dans vos interactions avec vos clients et auxquelles vous pourrez apporter une réponse à chacun.
- Rédigez des réponses concises, simples, claires et brèves en répondant aux questions de manière directe et directe.
Chez Fran&Clau, votre Agence de marketing en ligne, nous savons qu’une page ou une section FAQ bien structurée votre commerce électronique, il peut devenir un outil de service client qui vous permettra de gagner du temps, de conclure des ventes plus rapidement et de générer la confiance des utilisateurs qui visitent votre boutique en ligne.
Contactez-nous et nous vous conseillerons tout au long du processus.
