El Customer Journey o viaje del cliente es el proceso que sigue una persona desde que conoce tu ecommerce hasta que realiza una compra y se convierte en un cliente fiel. Es importante diseñar y optimizar este proceso para ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria y diferenciarte de la competencia.
En este artículo te explicaremos qué es el Customer Journey, qué beneficios tiene para tu ecommerce y cómo crearlo paso a paso.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es el conjunto de etapas o fases por las que pasa un usuario antes, durante y después de comprar en tu ecommerce. Estas etapas son:
- Conciencia: El usuario descubre tu ecommerce a través de algún canal de comunicación, como las redes sociales, el email marketing, los buscadores o la publicidad online.
- Consideración: El usuario se interesa por tu ecommerce y empieza a comparar tus productos o servicios con los de otras opciones disponibles en el mercado.
- Decisión: El usuario se decide a comprar en tu ecommerce y realiza el proceso de compra, que incluye el registro, el pago y la confirmación.
- Fidelización: El usuario recibe su pedido y queda satisfecho con la calidad y el servicio. Además, recibe comunicaciones personalizadas que le invitan a repetir la compra o a recomendar tu ecommerce a otras personas.
¿Qué beneficios tiene el Customer Journey para tu ecommerce?
Crear y mejorar el Customer Journey de tu ecommerce tiene varias ventajas, como:
- Aumentar la conversión: Al conocer mejor las necesidades, los deseos y los problemas de tus usuarios, podrás ofrecerles soluciones adecuadas y persuadirles para que compren en tu ecommerce.
- Reducir la tasa de abandono: Al facilitar y simplificar el proceso de compra, podrás evitar que los usuarios se frustren o se distraigan y abandonen tu ecommerce sin comprar.
- Mejorar la satisfacción: Al brindar una experiencia de usuario positiva y coherente en todas las etapas del Customer Journey, podrás generar confianza y fidelidad en tus clientes.
- Incrementar el valor medio del pedido: Al enviar comunicaciones personalizadas y relevantes a tus clientes, podrás incentivarles a comprar más productos o servicios o a adquirir productos o servicios de mayor valor.
- Potenciar el boca a boca: Al superar las expectativas de tus clientes, podrás conseguir que te recomienden a sus familiares, amigos o conocidos, lo que te permitirá captar nuevos clientes sin invertir en publicidad.
¿Cómo crear tu Customer Journey paso a paso?
Para crear tu Customer Journey debes seguir estos pasos:
- Define tu buyer persona: El buyer persona es el perfil ficticio de tu cliente ideal, que incluye datos demográficos, psicográficos, comportamentales y motivacionales. Para definirlo puedes hacer encuestas, entrevistas o análisis de datos. El objetivo es conocer sus características, sus necesidades, sus deseos, sus problemas y sus objetivos.
- Identifica los puntos de contacto: Los puntos de contacto son los lugares o momentos en los que el usuario interactúa con tu ecommerce o con tu marca. Pueden ser online (como tu web, tus redes sociales o tus emails) u offline (como una tienda física, un evento o un folleto). El objetivo es saber cómo llegan los usuarios a tu ecommerce y cómo se relacionan con él.
- Mapea las etapas del Customer Journey: Una vez que tienes claro quién es tu buyer persona y cuáles son los puntos de contacto, debes mapear las etapas del Customer Journey. Para ello puedes usar una herramienta como un diagrama o una tabla donde indiques qué hace, qué piensa y qué siente el usuario en cada etapa. El objetivo es entender su comportamiento, sus emociones y sus expectativas.
- Detecta las oportunidades de mejora: Al mapear las etapas del Customer Journey podrás identificar los puntos débiles o las áreas de mejora de tu ecommerce. Por ejemplo, si detectas que muchos usuarios abandonan tu web en la página de producto, puede ser que necesites mejorar la descripción, las imágenes o el precio. El objetivo es optimizar tu ecommerce para ofrecer una mejor experiencia de usuario y aumentar la conversión.
- Implementa las acciones necesarias: Por último, debes implementar las acciones que hayas definido para mejorar tu Customer Journey. Por ejemplo, si has decidido mejorar la página de producto, puedes cambiar el diseño, el texto o el botón de compra. El objetivo es medir los resultados y comprobar si las acciones han tenido el efecto deseado.
El Customer Journey es un elemento clave para el éxito de tu ecommerce, ya que te permite conocer mejor a tus usuarios, ofrecerles una experiencia de usuario óptima y diferenciarte de la competencia. Para crear tu Customer Journey debes definir tu buyer persona, identificar los puntos de contacto, mapear las etapas del proceso, detectar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias. Así podrás atraer más clientes a tu ecommerce y fidelizarlos. ¿A qué esperas para crear tu Customer Journey?
