Le parcours client est le processus qu’une personne suit depuis le moment où elle découvre votre commerce électronique jusqu’à ce qu’elle effectue un achat et devienne un client fidèle. Il est important de concevoir et d’optimiser ce processus pour offrir une expérience utilisateur satisfaisante et vous différencier de la concurrence.
Dans cet article, nous expliquerons ce qu’est le parcours client, quels avantages il présente pour votre e-commerce et comment le créer étape par étape.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client est l’ensemble des étapes ou phases qu’un utilisateur traverse avant, pendant et après un achat sur votre commerce électronique. Ces étapes sont :
- Conscience : l’utilisateur découvre votre commerce électronique via certains canaux de communication, tels que les réseaux sociaux, le marketing par e-mail, les moteurs de recherche ou la publicité en ligne.
- Considération : l’utilisateur s’intéresse à votre commerce électronique et commence à comparer vos produits ou services avec ceux d’autres options disponibles sur le marché.
- Décision : l’utilisateur décide d’acheter sur votre commerce électronique et termine le processus d’achat, qui comprend l’inscription, le paiement et la confirmation.
- Fidélité : L’utilisateur reçoit sa commande et est satisfait de la qualité et du service. De plus, vous recevez des communications personnalisées qui vous invitent à renouveler l’achat ou à recommander votre e-commerce à d’autres personnes.
Quels sont les avantages du parcours client pour votre e-commerce ?
Créer et améliorer le parcours client de votre e-commerce présente plusieurs avantages, tels que :
- Augmenter les conversions : en connaissant mieux les besoins, les envies et les problématiques de vos utilisateurs, vous pourrez leur proposer des solutions adaptées et les persuader d’acheter sur votre e-commerce.
- Réduire le taux d’abandon : en facilitant et en simplifiant le processus d’achat, vous pouvez éviter que les utilisateurs ne soient frustrés ou distraits et n’abandonnent votre commerce électronique sans acheter.
- Améliorez la satisfaction : en offrant une expérience utilisateur positive et cohérente à toutes les étapes du parcours client, vous serez en mesure de générer la confiance et la fidélité de vos clients.
- Augmentez la valeur moyenne des commandes : en envoyant des communications personnalisées et pertinentes à vos clients, vous pouvez les encourager à acheter davantage de produits ou de services ou à acheter des produits ou des services de plus grande valeur.
- Boostez le bouche à oreille : en dépassant les attentes de vos clients, vous pouvez les amener à vous recommander à leur famille, leurs amis ou leurs connaissances, ce qui vous permettra d’attirer de nouveaux clients sans investir dans la publicité. < /li>
Comment créer votre Parcours Client étape par étape ?
Pour créer votre parcours client, vous devez suivre ces étapes :
- Définissez votre personnalité d’acheteur : la personnalité d’acheteur est le profil fictif de votre client idéal, qui comprend des données démographiques, psychographiques, comportementales et motivationnelles. Pour le définir, vous pouvez réaliser des enquêtes, des entretiens ou des analyses de données. L’objectif est de connaître leurs caractéristiques, leurs besoins, leurs envies, leurs problématiques et leurs objectifs.
- Identifier les points de contact : les points de contact sont les lieux ou les moments dans lesquels l’utilisateur interagit avec votre e-commerce ou votre marque. Ils peuvent être en ligne (comme votre site internet, vos réseaux sociaux ou vos emails) ou hors ligne (comme un magasin physique, un événement ou une brochure). L’objectif est de savoir comment les utilisateurs viennent sur votre e-commerce et comment ils s’y rapportent.
- Cartographe des étapes du parcours client : une fois que vous savez clairement qui est votre personnalité d’acheteur et quels sont les points de contact, vous devez cartographier les étapes du parcours client. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un outil tel qu’un schéma ou un tableau où vous indiquez ce que fait l’utilisateur, ce qu’il pense et ce qu’il ressent à chaque étape. Le but est de comprendre votre comportement, vos émotions et vos attentes.
- Détecter les opportunités d’amélioration : en cartographiant les étapes du parcours client, vous pourrez identifier les points faibles ou les domaines d’amélioration de votre e-commerce. Par exemple, si vous détectez que de nombreux utilisateurs abandonnent votre site Web sur la page produit, vous devrez peut-être améliorer la description, les images ou le prix. L’objectif est d’optimiser votre e-commerce pour offrir une meilleure expérience utilisateur et augmenter la conversion.
- Mettre en œuvre les actions nécessaires : Enfin, vous devez mettre en œuvre les actions que vous avez définies pour améliorer votre parcours client. Par exemple, si vous avez décidé d’améliorer la page produit, vous pouvez modifier le design, le texte ou le bouton d’achat. L’objectif est de mesurer les résultats et de vérifier si les actions ont eu l’effet souhaité.
Le Customer Journey est un élément clé pour la réussite de votre ecommerce, puisqu’il permet de mieux connaître vos utilisateurs, de leur offrir une expérience utilisateur optimale et de vous différencier de la concurrence. Pour créer votre Customer Journey vous devez définir votre customer persona, identifier les points de contact, cartographier les étapes du processus, détecter les opportunités d’amélioration et mettre en œuvre les actions nécessaires. De cette façon, vous pouvez attirer plus de clients vers votre commerce électronique et les fidéliser. Qu’attendez-vous pour créer votre Parcours Client ?
