La clientela es como un tesoro: su importancia está en lo mucho que valoran una marca desde el primer contacto. Por eso, hoy en día, dar un buen servicio no es una opción, es algo que toda empresa debe hacer. Necesitas tener un plan claro para atender a tus clientes. Esto es vital para lograr cosas como las que te mencionamos a continuación.
La importancia de una buena atención al cliente
1. Ganar recomendaciones
2. Escalar para posicionarte en el mercado
Al crear buenas impresiones, obtienes reconocimiento en el mercado. Si logras una buena calificación por parte del público en general, tendrás mayores búsquedas y, por ende, subirás en la escalera de los primeros lugares donde deseas impactar.
3. Fidelizar
Cuando brindas un buen servicio al cliente, aumentan las posibilidades de que esa persona regrese y no solo eso: también será más sencillo concretar ventas la próxima vez. Esto es ganar su confianza.
4. Ganar preferencia entre el público
Consolidarte en el gusto del público depende de un factor que pocos consideran: el tiempo que le toma a la persona decidirse entre una variedad de ofertas. Entonces, el reto es hacer que cuando la persona piense en un producto o servicio, considere tu marca y no la de la competencia. Para lograrlo, te será de mucha utilidad contar con un gran servicio.
5. Cerrar más y mejores ventas
Sí, una buena atención también significa aumentar las ventas.
Pero lo más importante de todo es derribar las barreras que te alejan de tu público meta; convéncelo al dar un alto grado de satisfacción. Y recuerda: la satisfacción incluye la experiencia en torno del producto o servicio que ofreces. Aquí puedes leer algunos ejemplos de una buena atención al cliente.
10 técnicas de atención al cliente
1. Técnica de trato personalizado: incluye su nombre
La técnica de trato personalizado es crucial en el servicio al cliente. Cuando te diriges a alguien por su nombre, lo haces sentir especial y valorado, como cuando recibes a un amigo en casa. Evita referirte a ellos de manera impersonal, simplemente mencionar su nombre muestra interés en su caso.
Es importante aprender y recordar el nombre del cliente, y utilizarlo al principio de la conversación para establecer una conexión más cercana. Además, presta atención a cómo prefiere ser tratado y los canales de comunicación que prefiere. Esto demuestra interés en su comodidad y respeta sus preferencias.
Si el usuario es frecuente, será importante aprenderte su nombre lo más rápido posible. Una vez que conozcas el nombre de la persona, servirá que lo repitas al principio de la conversación, al menos utilízalo en alguna de estas cinco diferentes frases, por ejemplo:
- Hola, Juan, buen día.
- ¿En qué puedo ayudarte, Sara?
- Gracias por asistir a la reunión, Martín, es un placer recibirte.
- Andrea, ¿ya conoces nuestros productos?
- Fernanda, necesito que me proporciones los siguientes datos.
Otra forma de aprender rápidamente los nombres es asociándolos con personas conocidas en tu vida, ya que esta táctica nunca falla.
Además de aprender a reconocer o nombrar a tu cliente, es importante que le pongas atención para identificar la manera en que prefiere que te dirijas a él o ella y los canales en lo que es posible contactarle. Es decir, que debes tomar en consideración si el contacto que realiza contigo es presencial, por teléfono, en redes sociales, un correo electrónico o ha interactuado con un chatbot previamente. También es bueno que recuerdes el trato que elige: seriedad y formalidad o quizá un poco más de familiaridad.
De ese modo, demuestras que te interesa se sienta a gusto cada vez que tienen contacto y además, respetas sus preferencias.
2. Técnica de atención amable: mantén una actitud positiva
La técnica de atención amable se basa en mantener una actitud positiva hacia el cliente. Escucharlo con respeto y genuino interés, incluso en situaciones difíciles, es fundamental.
Tu actitud positiva se refleja en tu sonrisa, voz y mirada, lo que puede influir en la reacción del cliente. Aunque puedan surgir quejas o situaciones negativas, es importante mantener la calma y evitar ponerse a la defensiva.
Los clientes a menudo desean expresar sus preocupaciones y sentirse escuchados por la empresa. Esto puede ayudar a mejorar la situación, pero es importante reconocer hasta dónde pueden llegar los esfuerzos para resolver el problema y evitar prometer soluciones imposibles de cumplir.
3. Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal
4. Técnica de escucha activa: pon atención a la situación
Existe una técnica que se conoce como HEARD. Esta técnica incluye 5 aspectos que, tomados del inglés, le dan su nombre (hear, empathize, apologize, resolve y diagnose):
- Escucha por completo todos los detalles de tu interlocutor.
- Empatiza con el problema o situación de la persona.
- Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza tu atención.
- Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una solución real y lo más pronto posible.
- Diagnostica, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es descubrir el origen del mismo para evitar las mismas incidencias en el futuro.
Una más que funciona, especialmente si deseas tener una buena comprensión de la situación que atiendes, es repetir la información que te han compartido. Esto refuerza la memoria y demuestra que hubo una escucha real.
5. Técnica para dar una solución: ofrece una recompensa
6. Técnica FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios
La técnica FAB toma nombre por su sigla en inglés que comprende las siguientes palabras: features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios). Se aplica especialmente en el proceso de venta, pero puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.
Observar y detectar las características de la solicitud del consumidor nos lleva a pensar en los atributos del servicio o producto que mejor le servirán. Después, se muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa.
Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, puedes hacer énfasis en los beneficios que obtendrá.
7. Técnica de ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años
La técnica ELI5, que significa «Explícamelo como si tuviera 5 años», es una forma de comunicarse de manera simple y clara, adaptando el lenguaje al nivel de comprensión de tus usuarios.
A veces, interactamos con personas que ya saben mucho sobre nuestro producto o servicio, pero otras veces nos encontramos con personas que necesitan que les expliquemos todo desde el principio. En esos casos, es importante usar un lenguaje sencillo y directo, como si estuviéramos hablando con un niño de 5 años.
Esta técnica es especialmente útil cuando estamos hablando por chat o teléfono, donde no podemos usar gestos o demostraciones visuales. En esos casos, podemos crear videos cortos explicativos, guías de usuario fáciles de entender o listas de consejos que podemos enviar por correo electrónico o compartir en redes sociales.
Recuerda que siempre es importante adaptar nuestra forma de comunicarnos según las necesidades y el nivel de conocimiento de nuestros clientes, para asegurarnos de que nos entiendan correctamente.
8. Técnica para empatizar: feel, felt y found
Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas con la técnica feel, felt, found, que en español sería «siento, sentí, encontré». Sigue estos pasos:
- Reconozco el sentir (feel): reconocer su problema. Además, hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el primer paso para generar una sensación positiva ante todo.
- Me ha pasado también (felt): recordar las veces en que experimentaste algo similar te ayuda a crear una mejor conexión con otra persona.
- Puedo imaginar cómo (found): reconocer un problema ajeno como una situación que te ha sucedido provoca tranquilidad en la otra persona.
9. Técnicas de interrogación: realiza preguntas
La técnica de interrogación consiste en hacer diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil. Primero, elabora una lista y luego, organízala dependiendo de la situación que se presente. Por ejemplo: para cerrar una venta, resolver un problema o recibir a un cliente.
Los tipos de preguntas son:
- Preguntas cerradas: como «¿Quiere que comencemos esta implementación?». El «sí» o «no» te dará la información que necesitas.
- Preguntas abiertas: son aquellas que te permiten exponer o explicar un asunto y obtener mayor claridad y entendimiento entre los participantes de una conversación. Utiliza preguntas como «¿Cuál solución le parece mejor?».
- Preguntas orientadas: cuando deseas llevar la conversación hacia un fin, plantea preguntas para guiar al cliente allí como «¿Le parece si discutimos este aspecto de la oferta?».
- Preguntas de clarificación: estas interrogantes están orientadas a lograr definiciones comunes; sirven para que los participantes de la conversación comprendan todos los puntos a tratar. Un ejemplo es «¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?».
- Preguntas de aprobación: se orientan a ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas o consecuencias que repercutieron en la compra y te ayudan a brindar la mejor opción. Una pregunta de este tipo podría ser «¿Prefiere esta alternativa?».
10. Técnica de automatización: crea un sistema omnicanal
No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de prioridad; no obstante, debes contestar todas las solicitudes. Recuerda que la inmediatez es muy importante hoy en día. Así que para hacer este proceso más rápido y eliminar tareas repetitivas, ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal donde establezcas cada canal para objetivos diferentes.
Con base en el comportamiento de tus usuarios, identifica cuáles son sus preferencias respecto a los canales de comunicación. Por ejemplo, puedes llegar a la conclusión de que un chatbot en tu sitio web resuelve dudas sencillas; las aplicaciones de mensajería y llamadas, aclaraciones y quejas más complejas, y el correo electrónico, notificaciones y promociones.
A su vez, te recomendamos utilizar un software para centralizar todas las comunicaciones de tus usuarios en un mismo lugar. De este modo, el comprador no tendrá que repetirte varios de los detalles de su interacción con tu marca.
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