Les clients sont comme un trésor : leur importance réside dans la valeur qu’ils accordent à une marque dès le premier contact. Par conséquent, aujourd’hui, offrir un bon service n’est pas une option, c’est quelque chose que chaque entreprise doit faire. Vous devez avoir un plan clair pour servir vos clients. Ceci est essentiel pour réaliser des choses comme celles que nous mentionnons ci-dessous.
L’importance d’un bon service client
1. Gagnez des références
2. Évoluez pour vous positionner sur le marché
En créant de bonnes impressions, vous gagnez en reconnaissance sur le marché. Si vous obtenez une bonne note du grand public, vous aurez plus de recherches et, par conséquent, vous gravirez les échelons des premières places où vous souhaitez avoir un impact.
3. Fidélité
Lorsque vous fournissez un bon service client, les chances que cette personne revienne augmentent, et pas seulement : il sera également plus facile de réaliser des ventes la prochaine fois. Cela gagne leur confiance.
4. Gagner la préférence du public
S’imposer dans le goût du public dépend d’un facteur que peu de gens prennent en compte : le temps qu’il faut à une personne pour choisir entre une variété d’offres. Le défi est donc de s’assurer que lorsque les gens pensent à un produit ou un service, ils considèrent votre marque et non celle de la concurrence. Pour y parvenir, il sera très utile de disposer d’un excellent service.
5. Concluez davantage et de meilleures ventes
Oui, un bon service signifie aussi augmenter les ventes.
Mais le plus important est de faire tomber les barrières qui vous éloignent de votre public cible ; convainquez-le en lui donnant un haut degré de satisfaction. Et n’oubliez pas : la satisfaction inclut l’expérience autour du produit ou du service que vous proposez. Ici vous pouvez lire quelques exemples de bon service client.
10 techniques de service client
1. Technique de traitement personnalisée : indiquez votre nom
La technique de traitement personnalisée est cruciale dans le service client. Lorsque vous vous adressez à quelqu’un par son nom, vous lui faites se sentir spécial et valorisé, comme lorsque vous accueillez un ami chez vous. Évitez de faire référence à eux de manière impersonnelle, le simple fait de mentionner leur nom montre un intérêt pour leur cas.
Il est important d’apprendre et de mémoriser le nom du client, et de l’utiliser dès le début de la conversation pour établir une connexion plus étroite. Faites également attention à la façon dont il préfère être traité et aux canaux de communication qu’il préfère. Cela montre de l’intérêt pour leur confort et respecte leurs préférences.
Si l’utilisateur est fréquent, il sera important d’apprendre son nom le plus rapidement possible. Une fois que vous connaissez le nom de la personne, il sera utile de le répéter au début de la conversation, au moins de l’utiliser dans l’une de ces cinq phrases différentes, par exemple :
- Bonjour Juan, bonne journée.
- Comment puis-je vous aider, Sara ?
- Merci d’avoir assisté à la réunion, Martín, c’est un plaisir de vous accueillir.
- Andrea, connaissez-vous déjà nos produits ?
- Fernanda, j’ai besoin que vous me fournissiez les informations suivantes.
Une autre façon d’apprendre rapidement des noms est de les associer à des personnes familières dans votre vie, car cette tactique n’échoue jamais.
En plus d’apprendre à reconnaître ou à nommer votre client, il est important que vous fassiez attention à identifier la manière dont il préfère qu’on s’adresse à lui et les canaux par lesquels il est possible de le contacter. Autrement dit, vous devez prendre en considération si le contact qu’ils établissent avec vous se fait en personne, par téléphone, sur les réseaux sociaux, par e-mail ou s’ils ont déjà interagi avec un chatbot. Il est également bon que vous vous souveniez du traitement que vous choisissez : sérieux et formalité ou peut-être un peu plus de familiarité.
De cette façon, vous montrez que vous souhaitez qu’ils se sentent à l’aise à chaque fois qu’ils ont un contact et, en plus, vous respectez leurs préférences.
2. Technique d’attention bienveillante : garder une attitude positive
La technique du service amical repose sur le maintien d’une attitude positive envers le client. L’écouter avec respect et véritable intérêt, même dans les situations difficiles, est essentiel.
Votre attitude positive se reflète dans votre sourire, votre voix et votre regard, qui peuvent influencer la réaction du client. Même si des plaintes ou des situations négatives peuvent survenir, il est important de rester calme et d’éviter de se mettre sur la défensive.
Les clients souhaitent souvent exprimer leurs inquiétudes et se sentir entendus par l’entreprise. Cela peut contribuer à améliorer la situation, mais il est important de reconnaître jusqu’où les efforts peuvent aller pour résoudre le problème et d’éviter les solutions prometteuses qui sont impossibles à mettre en œuvre.
3. Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal
4. Technique d’écoute active : soyez attentif à la situation
Il existe une technique connue sous le nom d’ENTENDRE. Cette technique comprend 5 aspects qui, tirés de l’anglais, lui donnent son nom (entendre, faire preuve d’empathie, s’excuser, résoudre et diagnostiquer) :
- Écoutez complètement tous les détails de votre interlocuteur.
- Faites preuve d’empathie avec le problème ou la situation de la personne.
- Offrez vos excuses le cas échéant, car reconnaître les dommages ou la défaillance humanise votre attention.
- Résoudre le dilemme, des excuses sont idéalement accompagnées d’une vraie solution et dans les plus brefs délais.
- Diagnostiquer, car même si résoudre un problème est essentiel, il est également essentiel d’en découvrir l’origine pour éviter les mêmes incidents à l’avenir.
Une autre chose qui fonctionne, surtout si vous souhaitez bien comprendre la situation à laquelle vous faites face, est de répéter les informations qui ont été partagées avec vous. Cela renforce la mémoire et montre qu’il y avait une réelle écoute.
5. Technique pour apporter une solution : offrir une récompense
6. Technique FAB : localiser les fonctionnalités, offrir des avantages et démontrer les bénéfices
La technique FAB tire son nom de son acronyme en anglais, qui comprend les mots suivants : features (caractéristiques), ). Il est particulièrement appliqué dans le processus de vente, mais vous pouvez l’utiliser à tout moment avec le client.
Observer et détecter les caractéristiques de la demande du consommateur nous amène à réfléchir aux attributs du service ou du produit qui le servira le mieux. Ensuite, les avantages d’acquérir ce produit ou service auprès de votre entreprise sont présentés.
Et enfin, grâce aux avantages exclusifs de la marque, vous pourrez mettre en valeur les bénéfices dont vous bénéficierez.
7. Technique ELI5 : expliquez-la comme si vous parliez à un enfant de 5 ans
La technique ELI5, qui signifie « Expliquez-moi comme si j’avais 5 ans », est un moyen de communiquer de manière simple et claire, en adaptant le langage au niveau de compréhension de vos utilisateurs. .
Parfois, nous interagissons avec des personnes qui en savent déjà beaucoup sur notre produit ou service, mais d’autres fois, nous rencontrons des personnes qui ont besoin que nous leur expliquions tout dès le début. Dans ces cas-là, il est important d’utiliser un langage simple et direct, comme si l’on parlait à un enfant de 5 ans.
Cette technique est particulièrement utile lorsque nous parlons par chat ou par téléphone, où nous ne pouvons pas utiliser de gestes ou de démonstrations visuelles. Dans ces cas-là, nous pouvons créer de courtes vidéos explicatives, des guides d’utilisation faciles à comprendre ou des listes de conseils que nous pouvons envoyer par courrier électronique ou partager sur les réseaux sociaux.
N’oubliez pas qu’il est toujours important d’adapter notre manière de communiquer en fonction des besoins et du niveau de connaissance de nos clients, pour s’assurer qu’ils nous comprennent correctement.
8. Technique pour faire preuve d’empathie : ressentir, ressenti et trouvé
Faire preuve d’empathie envers la situation du client est plus facile que vous ne l’imaginez avec la technique sentir, sentir, trouver, qui en espagnol serait « Je ressens, j’ai senti, j’ai trouvé ». Suivez ces étapes:
- Je reconnais le sentiment (ressentir) : reconnaître votre problème. De plus, leur faire savoir que vous comprenez leur exigence est la première étape pour générer avant tout un sentiment positif.
- Cela m’est également arrivé (ressenti) : Se souvenir des moments où vous avez vécu quelque chose de similaire vous aide à créer une meilleure connexion avec une autre personne.
- Je peux imaginer comment (trouvé) : reconnaître le problème de quelqu’un d’autre comme une situation qui vous est arrivée apporte une tranquillité d’esprit à l’autre personne.
9. Techniques d’interrogatoire : poser des questions
La technique d’interrogation consiste à poser différents types de questions pour obtenir des informations précises et utiles. Commencez par faire une liste, puis organisez-la en fonction de la situation qui se présente. Par exemple : pour conclure une vente, résoudre un problème ou recevoir un client.
Les types de questions sont :
- Questions fermées : telles que « Voulez-vous que nous commencions cette mise en œuvre ? » Le « oui » ou le « non » vous donneront les informations dont vous avez besoin.
- Questions ouvertes : ce sont celles qui vous permettent de présenter ou d’expliquer un problème et d’obtenir plus de clarté et de compréhension entre les participants à une conversation. Utilisez des questions telles que « Quelle solution pensez-vous être la meilleure ? »
- Questions d’orientation : lorsque vous souhaitez mettre fin à la conversation, posez des questions pour guider le client, telles que « Voulez-vous que nous discutions de cet aspect de l’offre ? »
- Questions de clarification : ces questions visent à parvenir à des définitions communes ; Ils servent à ce que les participants à la conversation comprennent tous les points à discuter. Un exemple est « Quelle est votre question sur cette fonctionnalité du logiciel ? »
- Questions d’approbation : visent à proposer des solutions convaincantes. Avec ces questions, vous obtenez les causes ou les conséquences qui ont affecté l’achat et vous aidez à proposer la meilleure option. Une question de ce type pourrait être « Préférez-vous cette alternative ? ».
10. Technique d’automatisation : créer un système omnicanal
Toutes les interactions avec les clients n’ont pas le même niveau de priorité ; Cependant, vous devez répondre à toutes les demandes. N’oubliez pas que l’immédiateté est très importante de nos jours. Donc, pour accélérer ce processus et éliminer les tâches répétitives, faites appel à la technologie : créez un modèle omnicanal dans lequel vous établissez chaque canal pour différents objectifs.
En fonction du comportement de vos utilisateurs, identifiez leurs préférences concernant les canaux de communication. Par exemple, vous pouvez conclure qu’un chatbot sur votre site Web résout des questions simples ; applications de messagerie et d’appel, clarifications et plaintes plus complexes, ainsi que courrier électronique, notifications et promotions.
En parallèle, nous vous recommandons d’utiliser un logiciel pour centraliser toutes les communications de vos utilisateurs en un seul endroit. De cette façon, l’acheteur n’aura pas à répéter plusieurs détails de son interaction avec votre marque.
Chez Fran&Clau, nous sommes conscients de l’importance d’une stratégie marketing multicanal intégrée et cohérente. Nos services de marketing en ligne sont méticuleusement conçus pour maximiser votre présence sur tous les canaux pertinents. Nous nous engageons à garantir que votre message non seulement atteigne, mais résonne également auprès de votre public cible, entraînant ainsi une augmentation de vos ventes. Nous croyons au pouvoir d’une communication efficace et de l’établissement de relations durables avec les clients à travers chaque interaction.
