Actuellement et dans le domaine du marketing en ligne, quelle que soit la stratégie que nous mettons en œuvre dans notre entreprise, si nous n’analysons pas vraiment ce qui fonctionne et ce qui n’apporte aucun type d’avantage, nous ne pourrons pas obtenir le retour sur investissement maximum.
Nous pouvons appliquer ce même principe aux différents aspects que nous pouvons trouver au sein d’une entreprise en ligne, y compris nos clients. Pour parler de cette mesure aujourd’hui, nous nous concentrerons sur l’explication de ce qu’est la Valeur à vie du client.
Qu’est-ce que la valeur à vie (LTV) et pourquoi est-elle si importante ?
Nous pouvons définir la Valeur à vie du client (CLTV) comme la valeur nette des revenus qu’un client génère pour nous pendant la période où il est notre client. Nous pourrions le traduire en espagnol par Valeur totale du client.
Cette mesure est une prédiction du profit attribué à l’ensemble de la relation que votre entreprise entretient avec un client, depuis le moment de son acquisition jusqu’à la fin de la relation avec lui.
Cette valeur peut devenir un KPI très important pour une entreprise déjà la probabilité de vendre à un client potentiel se situe généralement entre 5 % et 20 %, tandis que ce pourcentage s’élève à 60-70 % lorsqu’il s’agit de vendre à un client qui a déjà acheté une fois.
Cette mesure est si importante car c’est ce qui définira si un modèle commercial est viable ou non et, en outre, c’est la mesure qui définit si vos coûts d’acquisition sont corrects ou si vous perdez de l’argent.
Grâce à cette métrique, nous pouvons définir la valeur de la vie du client et elle nous aidera à apporter des réponses aux mots suivants :
- Les clients que nous attirons sont-ils rentables à long terme ?
- Investons-nous suffisamment de ressources pour fidéliser nos clients en fonction de leur CLTV ?
- Quelles stratégies devrions-nous adopter à l’avenir pour améliorer la fidélité à notre marque ?
Comment la valeur à vie du client est-elle calculée ?
La valeur à vie du client peut être calculée à l’aide de plusieurs méthodes. Nous pouvons trouver différentes façons de calculer cette métrique, nous vous laissons ici l’une des façons les plus simples de calculer la CLV. Pour cet exemple, nous avons d’abord besoin des métriques suivantes :
- Valeur moyenne d’achat d’un client = 60 €
- Taux de revente : 5 achats par an
- Coûts d’acquisition client = 20 €
- Nombre de clients en début de période = 100
- Nombre de clients sur un point de terminaison donné = 150
- Nombre de nouveaux clients acquis = 65
- Période = 1 an
En utilisant les métriques précédentes nous pouvons calculer deux autres données élémentaires indispensables au calcul de la CLV :
- Taux de fidélisation des clients
((150-65) / 100) = 0,85 à 85 % de taux de fidélisation des clients
- Durée de vie du client = 1 / (1 – taux de fidélisation des clients)
1 / (1-0,85) = 6,6 à La durée de vie du client est de 6,6 ans
Pour calculer la valeur à vie du client de la manière la plus simple, la formule suivante est utilisée :
- Valeur à vie du client = (valeur moyenne d’achat du client x taux de revente) x durée de vie du client – coûts d’acquisition de clients
- (60 € x 5) x 6,6 – 20 € = 1 960 €
- Dans cet exemple, l’entreprise a une valeur à vie client de 1 960 €.
Pour expliquer avec un exemple, imaginons que nous ayons un hôtel, dans lequel nous avons un client récurrent, qui nous rend visite chaque été et chaque Noël, qui vient accompagné de sa famille ou d’un groupe d’amis, selon l’occasion, et qui En plus de votre séjour, vous réservez également de nombreux dîners à l’hôtel, profitez de notre service spa et faites appel à nous pour réserver des billets pour des spectacles ou des musées de la ville.
D’un autre côté, nous avons un autre client qui nous rend visite une fois tous les x ans, il ne fait que rester et n’utilise jamais aucun des autres services dont nous disposons. De plus, votre seul commentaire sur TripAdvisor à propos de notre hôtel est plutôt neutre voire négatif. Sans aucun doute, la valeur de chacun de ces clients est pour nous très différente.
Ces valeurs et le calcul de la métrique Customer Lifetime Value peuvent nous aider à savoir ce que le client peut dépenser, les dépenses que nous devons effectuer pour attirer un nouveau client dans notre entreprise ou fidéliser un client existant, etc. </strong >
La meilleure chose à propos de savoir qui est votre type de client le plus rentable est que vous pouvez connaître le type de client et appliquer des stratégies de marketing de fidélisation. Offrir des avantages aux clients les plus fidèles est le meilleur moyen d’améliorer la valeur à vie.
Comment améliorer la valeur à vie de votre activité en ligne ?
Afin d’améliorer cette métrique, il convient de l’enrichir selon 2 objectifs :
- Augmenter les revenus par client
- Augmenter la récurrence des clients
Comment augmenter le chiffre d’affaires par client ?
L’un des moyens d’augmenter le revenu par client est de recourir à la vente incitative et à la vente croisée.
La vente incitative, également connue en espagnol sous le nom de « vente supplémentaire », est une technique qui, lors d’un achat dans une boutique virtuelle, propose à l’acheteur un ou plusieurs produits similaires à celui qu’il a l’intention d’acheter ou que vous venez d’acheter. Disons que l’astuce serait de réaliser cette vente incitative, en orientant toujours le produit vers une gamme plus élevée, que ce soit en prix ou en valeur, et de cette manière nous pourrions augmenter le ticket moyen par client.
La vente croisée, également connue sous le nom de « vente croisée » en espagnol, est une technique de marketing qui, utilisant un mécanisme similaire à celui de la vente incitative, tente un acheteur avec des produits complémentaires à celui qu’il recherche ou achat. Ces produits doivent être complémentaires et non similaires, c’est la principale différence. De cette manière, le consommateur couvre un plus grand nombre de besoins et le magasin obtient un plus grand profit par client.
Comment augmenter la récurrence des clients ?
L’autre élément qui peut être amélioré pour améliorer la CLTV du commerce en ligne est la durée pendant laquelle les clients maintiennent leur relation avec vous, c’est-à-dire la fidélisation.
Sans aucun doute, l’un des moyens d’augmenter la fidélisation des clients est d’utiliser un CRM et d’opter pour la segmentation des utilisateurs pour les impacter avec des messages différents en fonction de l’étape dans laquelle ils se trouvent. Dans le cas d’une boutique en ligne, des chèques cadeaux, des codes de réduction spécifiques peuvent être envoyés via des actions d’Email Marketing ou de Remarketing.
Chez Fran&Clau, votre agence de Marketing Online, nous savons que le Web Analytics est essentiel lors de la planification d’une stratégie de Marketing Online. Le suivi, la mesure des KPI et la recherche d’une optimisation continue sont essentiels au succès de toute stratégie de marketing numérique.
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