Repensez \u00e0 la derni\u00e8re fois que vous avez effectu\u00e9 un achat en ligne et que vous avez \u00e9t\u00e9 r\u00e9ellement satisfait. Pas seulement du produit, mais de tout ce qui a suivi : l’e-mail de confirmation re\u00e7u imm\u00e9diatement, le message contenant les informations de suivi de votre livraison, le packaging lorsque vous avez ouvert votre colis, peut-\u00eatre m\u00eame une petite attention inattendue \u00e0 l’int\u00e9rieur. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment ce souvenir qui vous donne envie d’acheter \u00e0 nouveau dans cette boutique.<\/p>\n
Maintenant, pensez au nombre de sites e-commerce qui investissent du temps et de l’argent pour attirer du trafic, optimiser leurs fiches produits, am\u00e9liorer leur processus de paiement\u2026 et qui oublient compl\u00e8tement ce qui se passe apr\u00e8s que le client a cliqu\u00e9 sur \u00ab Confirmer la commande \u00bb.<\/p>\n
Chez Fran&Clau, nous le constatons r\u00e9guli\u00e8rement : l’exp\u00e9rience post-achat est le levier de fid\u00e9lisation le plus puissant dont dispose un e-commerce, et pourtant, c’est syst\u00e9matiquement le plus n\u00e9glig\u00e9. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment le sujet de cet article.<\/p>\n
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Il existe un principe en psychologie comportementale appel\u00e9 l’effet de pic-fin<\/strong> : les individus ne se souviennent pas d’une exp\u00e9rience dans son int\u00e9gralit\u00e9, mais principalement de ses moments les plus intenses sur le plan \u00e9motionnel et de la mani\u00e8re dont elle se termine. Lors d’un achat en ligne, le pic correspond g\u00e9n\u00e9ralement au moment de la d\u00e9cision et du paiement. La fin, quant \u00e0 elle, correspond \u00e0 la r\u00e9ception et \u00e0 l’ouverture du colis.<\/p>\n C’est cette derni\u00e8re \u00e9tape de l’exp\u00e9rience qui reste grav\u00e9e dans la m\u00e9moire. C’est elle qui d\u00e9termine si le client garde un souvenir positif de votre marque ou s’il reste indiff\u00e9rent. Et dans le e-commerce, l’indiff\u00e9rence signifie souvent qu’il ne reviendra pas.<\/p>\n Les chiffres le confirment. Fid\u00e9liser un client existant co\u00fbte entre cinq et sept fois moins cher que d’en acqu\u00e9rir un nouveau. Un client fid\u00e8le d\u00e9pense en moyenne 67 % de plus qu’un nouveau client. Et la probabilit\u00e9 de vendre \u00e0 un client ayant d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 un achat se situe entre 60 % et 70 %, contre seulement 5 % \u00e0 20 % pour un nouveau visiteur.<\/p>\n Autrement dit : le client qui vient d’acheter repr\u00e9sente votre meilleure opportunit\u00e9 commerciale, et la majorit\u00e9 des e-commerces passent \u00e0 c\u00f4t\u00e9.<\/strong><\/p>\n